Henkilökohtainen julkishallinto – Muutos, jota meillä ei ole varaa lykätä

Julkishallinnon järjestelmät ovat murroksen keskellä. Viimeisen kahden vuosikymmenen aikana olemme siirtyneet analogisista prosesseista digitaalisiin järjestelmiin, mutta tosiasiallinen loikka ihmislähtöiseen toimintaan on vielä ottamatta.

Digitaalisesti kehittyneet yhteiskunnat ympäri maailmaa ovat ottamassa askeleen seuraavaan vaiheeseen: henkilökohtaiseen julkishallintoon, jossa digitaalisten ratkaisujen keskellä huomio kohdistuu entistä vahvemmin yksilön tarpeisiin. Tämän artikkelin tarkoituksena on avata, miksi henkilökohtainen julkishallinto on julkisen sektorin tulevaisuuden kivijalka – ja miksi meillä Suomessa ei enää ole varaa viivytellä sen toteuttamista.

Suomi tunnetaan maailmalla digitalisaation edelläkävijänä, mutta onko tämä maine enää ansaittu? Olemme siirtäneet paperiset lomakkeet onnistuneesti verkkoon ja digitalisoineet verrattain yksinkertaisia prosesseja ja kokonaisuuksia pitäen sitä edistyksellisenä, mutta todellisuudessa olemme vasta raapaisseet pintaa. Lisäksi olemme unohtaneet yhtälöstä kaikkein olennaisimman: käytön helppouden ja ihmisen. On aika kysyä itseltämme, palveleeko nykyinen digitaalinen julkishallinto todella kansalaisia vai pikemminkin palveluiden järjestäjiä eli viranomaisia?

Totuus on, että olemme yhä kaukana järjestelmästä, joka vastaa modernin yhteiskunnan tarpeisiin. Nykyjärjestelmä on hajanaisuutensa ja tehottomuutensa vuoksi tullut tiensä päähän. Siirtyminen henkilökohtaiseen julkishallintoon ei ole enää valinnaista – se on keskeisistä keinoista ainoa tapa varmistaa julkisten palveluiden tehokkuus tulevaisuudessa.

Henkilökohtainen julkishallinto ei ole vain digitaalisten ratkaisujen parantamista, vaan kokonaan uusi lähestymistapa. Se rakentuu ajatukselle, että julkisten organisaatioiden, kuten terveydenhuollon, virastojen ja vaikkapa kuntien digitaalisten infrastruktuurien ja palveluiden tulisi mukautua käyttäjiensä yksilöllisiin tarpeisiin ja olla helposti saavutettavia kaikille kansalaisille.

Kyse ei ole vain siitä, että digitalisoimme olemassa olevia palveluita, vaan siitä, että käännämme koko ajattelutavan päälaelleen. Meidän pitää kysyä itseltämme, onko kansalainen valtiota varten vai valtio kansalaista varten.

Ajatellaanpa esimerkiksi tilannetta, jossa läheinen kuolee. Sureva omainen joutuu paitsi käsittelemään henkilökohtaista suruaan, myös selvittämään, mitä toimenpiteitä hänen pitää tehdä kuolinpesän hoitamiseksi. Hän joutuu ottamaan yhteyttä useisiin eri virastoihin – verohallintoon, pankkiin ja mahdollisesti vielä terveydenhuollon toimijoihin. Jokainen vaihe vaatii erillisen prosessin, lomakkeiden täyttämistä ja tietojen toimittamista.

Nykyinen järjestelmä pakottaa kansalaiset navigoimaan monimutkaisessa ja hajanaisessa byrokratiassa, jossa he joutuvat käyttämään valtavasti aikaa ja energiaa löytääkseen tarvitsemansa palvelut. Eikö tämän pitäisi olla helpompaa vuonna 2025?

Nykyjärjestelmän hajanaisuus ja pistemäiset palvelut ovatkin yksi sen suurimmista ongelmista. Tiedot eivät liiku automaattisesti viranomaisten ja organisaatioiden välillä, eivätkä kansalaiset usein edes tiedä, kuka viranomainen on vastuussa mistäkin. Lisäksi kokonaispalvelun sijasta kansalainen joutuu usein asioimaan monen eri viranomaisen palveluissa päästäkseen tarvitsemaansa lopputulokseen. Tämä monimutkaisuus tulisi korvata kansalaisen näkökulmasta päästä päähän -palvelulla, jossa kansalainen aloittaa prosessin yhdessä palvelussa ja kokonaispalvelu tuotetaan automaattisesti eri virastojen saumattomana yhteistyönä. Samalla kansalaisella kuitenkin säilyisi näkyvyys, mikä viranomainen kulloinkin palvelua hoitaa ja milloin prosessi tulee päätökseen.

Hajanaisuuden nykyjärjestelmässämme on kolme suurta ongelmaa: saavutettavuus, ennakoivuus ja personoitavuus. Nykyjärjestelmä tarjoaa usein kaikille käyttäjille samanlaisen kokemuksen, vaikka heidän elämäntilanteensa ja tarpeensa voivat olla täysin erilaisia.

Meitä kohdellaan isona massana, ilman yksilöllisyyttä ja proaktiivisia palveluita. Perheellinen, opiskelija, työtön, yrittäjä – kaikkia kohdellaan lähtökohtaisesti samalla tavalla, vaikka asiakkaan tietoja hyödyntämällä mahdollisuuksia huomattavasti henkilökohtaisempaan palveluun olisi vaikka kuinka.

Kun puhutaan saavutettavuudesta, nousevat esiin seuraavat kysymykset: ovatko palvelut helposti löydettävissä ja ovatko ne saatavilla sellaisissa kanavissa, joiden käyttäminen on itselle luontevaa. Pakotetaanko vaikkapa ikäihmiset käyttämään nettiä tai nuoriso hoitamaan asiansa puhelimitse, vaikka ajatus on kummallekin ryhmälle epämukava? Palveluita tulisi tarjota niissä kanavissa, jotka ovat kullekin käyttäjäryhmälle luontevimmat käyttää.

Saavutettavuuteen liittyy olennaisesti myös riippumattomuus ajasta ja paikasta. Tässäkin meillä olisi huomattavasti parannettavaa. Kansalaisen ei pitäisi olla sidottu siihen, että hänen pitää mennä johonkin tiettyyn aikaan johonkin tiettyyn rakennukseen hoitamaan jokin asia. Kaikki asiat pitäisi pystyä hoitamaan vaikka sunnuntai-iltana kotisohvalta, silloin, kun itselle sopii parhaiten.

Nykyjärjestelmän ongelmana on myös ennakoivuuden puute, jonka vuoksi kansalainen joutuu olemaan jatkuvasti aktiivinen osapuoli asioiden hoidossa.

Miksi kansalaisen pitää itse tietää, mihin hän on oikeutettu? Miksi järjestelmä ei kerro meille, että passimme vanhenee ja ehdota uuden tilaamista, tai että olisimme oikeutettuja tukeen vaikeassa elämäntilanteessa? On absurdi ajatus, että nykyteknologian aikana järjestelmämme ovat näin passiivisia.

Manuaaliset prosessit, päällekkäiset järjestelmät ja tiedonkulun puute eivät ainoastaan turhauta kansalaisia, vaan myös syövät viranomaisten resursseja. Käytämme paljon resursseja turhaan työhön, joka voitaisiin automatisoida parantaen samalla tehokkuutta ja työntekijätyytyväisyyttä. Toisin sanoen: järjestelmämme tuhlaa aikaa ja rahaa. Näin ei pitäisi olla maassa, joka kutsuu itseään digitalisaation edelläkävijäksi.

Uudessa järjestelmässä viranomaiset voisivat keskittyä olennaiseen: kansalaisten palvelemiseen. Henkilökohtainen julkishallinto ja sen vaatima julkishallinnon digitaalinen infrastruktuuri mahdollistaisivat tehokkaamman yhteistyön eri viranomaisten välillä, tiedot päivittyisivät reaaliajassa palveluväylän kautta, ja jokainen osapuoli näkisi ajantasaisen tilanteen. Tämä nopeuttaisi päätöksentekoa ja vähentäisi virheitä. Viranomaiset saisivat myös mahdollisuuden tarjota parempaa asiakaspalvelua.

Aika muutoksen toteuttamiseen uhkaa kuitenkin loppua kesken.

Vuoteen 2030 mennessä mittava osuus valtionhallinnon ja erityisesti kaupunkien ja kuntien henkilöstöstä eläköityy, eikä meillä ole enää riittävästi henkilöstöä tuottamaan palveluita nykyisellä tavalla. Automaatioastetta ja siten tuottavuutta pitäisikin lisätä tätä ennen. Paine siirtyä uuteen järjestelmään kasvaa, kun ei ole enää saatavilla työntekijöitä ylläpitämään nykyisenlaista järjestelmää.

Tapahtua siis pitäisi paljon ja nopeasti. Henkilökohtainen julkishallinto mullistaisi toteutuessaan niin viranomaisten kuin kansalaisten arjen. Tämä ei ole science fictionia, vaan täysin mahdollista nykyteknologialla. Kysymys on tahdosta.

Mikä meitä estää?

Kun teknologia uuden järjestelmän toteuttamiseksi on jo olemassa, laittaa se tietysti miettimään, miksi emme ole jo ottaneet sitä käyttöön.

Meillä on lainsäädännöllisiä rajoitteita, mutta voisimme kansakuntana myös rohkeammin arvioida, miten lakeja tulkitaan. Lisäksi voisimme haastaa vakiintuneet tavat ja tulkinnat siitä, miten digitaalisia palveluita tuotetaan. Olemme Suomessa liian kuuliaisia ja jäykkiä. Meidän pitäisi keskittyä siihen, mitä voimme tehdä, eikä siihen, mitä emme voi tehdä.

Muita ongelmia uudistuksen tiellä ovat resurssipula sekä organisaatioiden välinen koordinaation puute.

Suomen nykyisessä taloustilanteessa resurssipula on todellinen haaste. Se ei kuitenkaan saa olla syy jarruttaa kehitystä. Päinvastoin, juuri siksi meidän on uudistuttava ja luotava tehokkaampi järjestelmä, joka ei haaskaa kallisarvoisia ja rajallisia resurssejamme.

Koordinoinnin puute puolestaan johtaa siihen, että viranomaiset kehittävät omia järjestelmiään eteenpäin ilman, että kehitystyötä johdettaisiin organisaatioiden välillä. Tämä johtaa siihen, että teemme päällekkäistä työtä ja tuhlaamme kallisarvoisia verorahoja. Oikea ratkaisu olisi johtaa järjestelmien kehittämistä kansallisella tasolla ja koordinoidusti eri viranomaisten välillä, mutta tämä on haasteellista, esimerkiksi siksi että organisaatiot ovat eri ministeriöiden alla, ja rahoitus kehitystyöhön tulee eri lähteistä.

Ylitsepääsemättömiä ongelmia nämä haasteet eivät ole. Esimerkiksi Viro on näyttänyt, että muutos on mahdollinen. Heidän keskitetty palvelualustansa tekee asioinnista todella helppoa niin kansalaisille kuin viranomaisille.

Tekemisen mallia voidaan muuttaa, jos on poliittista tahtoa. Resursseja voidaan kohdentaa uudelleen, jos ymmärretään muutoksen tuomat pitkäaikaiset hyödyt. Kaikki on mahdollista, jos siihen löytyy tahtotila.

Suomella ei yksinkertaisesti ole varaa jäädä polkemaan paikalleen, sillä tulevaisuus muuttuisi silloin entistä haasteellisemmaksi.

Julkishallinnon resurssit ovat jo nyt niukat, ja ilman muutoksia palvelut heikkenisivät entisestään. Kun rahaa on vähemmän, joudumme valitsemaan mihin panostamme ja mistä säästämme. Tämä johtaisi helposti niin sanotun juustohöylämallin säästöihin, joissa palveluita leikataan tasaisesti ilman pitkäjänteistä strategiaa. Se ei ole kestävää eikä tehokasta.

Käytännössä tämä johtaa helposti siihen, että päädymme mekaanisesti leikkaamaan palveluita ja vähentämään henkilöstöä, koska saneeraaminen on yksinkertaisempaa ja suoraviivaisempaa, kuin uuden ajattelutavan ja järjestelmän rakentaminen.

Meidän pitäisi kuitenkin keskittyä ajattelemaan kunnianhimoisesti, eli laajentamaan digitaalista infrastruktuuria, joka mahdollistaa kansalaisten elämänvaiheisiin perustuvien, ennakoivien ja personoitujen päästä päähän -palveluiden kehittämisen. Meidän pitäisi pyrkiä kehittämään konsepteja ja käyttötapauksia ja luomaan uusia digitaalisia palveluita, joiden ansiosta pienemmällä henkilöstömäärällä voidaan tuottaa sama määrä – tai enemmän – palveluita.

Meillä ei ole varaa odottaa

Suomen taloudellinen tilanne, pienentyneet budjetit ja resurssipula eivät kuitenkaan välttämättä toimi vain kehityksen hidasteena, vaan niillä voi olla myös aivan päinvastainen vaikutus.

Nykyinen tilanteemme – vaikka sitä ei ehkä täysin kriisiksi voi kutsua – voi toimia meille herätyksenä. Se pakottaa meitä kyseenalaistamaan nykyisiä toimintamalleja ja etsimään rohkeasti parempia ratkaisuja. Julkishallinnossa tarvitaankin nyt rohkeutta ja kykyä investoida palveluiden kehittämiseen, sillä vain investoimalla voidaan parantaa tehokkuutta pitkällä aikavälillä.

Meillä ei ole varaa odottaa. Kysymys ei ole siitä, voimmeko tehdä tämän, vaan siitä, haluammeko. On perusteltua jopa sanoa, että meidän on pakko.

Askeleita kohti henkilökohtaisen julkishallinnon visiota

Henkilökohtaisen julkishallinnon ei Suomessakaan tarvitse jäädä pelkäksi visioksi. Kehitystä sen suuntaan tehdään jo, mutta välillä huomio kannattaa kääntää kansalaiselle näkyvistä työkaluista ja käyttöliittymistä myös siihen, mikä palvelut mahdollistaa, eli taustajärjestelmiin ja -prosesseihin. Nykyaikaiset vähäkoodiset työkalut tarjoavat mahdollisuuden merkittäviin edistysaskeleisiin tiedon hyödynnettävyydessä, rutiinien automatisoinnissa ja prosessien virtaviivaistamisessa – ilman miljoonien eurojen järjestelmähankkeita.