Kun puhumme henkilökohtaista julkishallintoa muovaavista trendeistä, merkittävimpänä on nostettava esiin kansalaiskeskeisyys.  

Miksi julkisten palveluiden pitäisi tuntua monimutkaisilta ja kankeilta, kun arkemme on jo täynnä sujuvia ja käyttäjäystävällisiä digipalveluita? Kansalaiskeskeisyys haastaa perinteisen julkishallinnon toimintamallit ja kääntää ne ylösalaisin: palveluiden ei tulisi perustua järjestelmän rakenteisiin, vaan ihmisten todellisiin tarpeisiin. 

Sen sijaan, että kansalaisen täytyy navigoida eri järjestelmien välillä, palveluiden pitäisi toimia yhtenä kokonaisuutena, joka mukautuu käyttäjänsä tilanteeseen. Tämä tarkoittaa sujuvampaa arkea, vähemmän turhaa asiointia ja ennen kaikkea tunnetta siitä, että julkinen sektori palvelee kansalaista – eikä toisinpäin. 

Kyse ei ole pelkästä digitalisaation edistämisestä, vaan perustavanlaatuisesta muutoksesta siinä, miten viranomaiset lähestyvät kansalaisten palvelutarpeita. Jos kansalaiskeskeisyys toteutuu aidosti, edessämme ei ole vain tehokkaampi julkishallinto, vaan täysin uudenlainen tapa kokea julkiset palvelut – sellainen, jossa jokainen voi tuntea, että palvelut todella ovat häntä varten. 

Kansalaiskeskeisyys ei ole vain visio tulevaisuudesta, vaan suunta, johon julkisia palveluja ollaan jo viemässä. Sen toteutuminen edellyttää kuitenkin muutakin kuin hyvää tahtoa – taustalla on oltava digitaalinen infrastruktuuri, joka omalta osaltaan tekee kansalaiskeskeisuuden toteutumisesta mahdollista.  Seuraavat trendit määrittävät, miten julkishallinto voi siirtyä puheista tekoihin ja rakentaa palvelut, jotka todella toimivat kansalaisen ehdoilla.  

Kansalaiskeskeisyyden konkreettisina mahdollistajina digitaalinen identiteetti ja maksamisen välineet ovat avaintekijöitä. Luotettava digitaalinen tunnistautuminen varmistaa henkilöllisyyden verkossa yhtä turvallisesti kuin fyysisessä asioinnissa, mutta ilman turhaa byrokratiaa. Suomessa olimme edelläkävijöitä jo vuonna 2017, kun otimme käyttöön maailman ensimmäisen sähköisen tunnistautumisen – mutta kehitystä on yhä jatkettava, sillä se ei vielä läpileikkaa kaikkia palveluitamme. 

Keskiöön nousevat myös maksamisen välineet, jotka täydentävät digitaalista identiteettiä. Kun kansalainen hoitaa asioitaan digitaalisesti, maksamisen tulisi olla yhtä vaivatonta ja osa samaa sujuvaa palvelupolkua. Ratkaisu tähän on digitaalinen lompakko, joka integroi maksamisen osaksi asiointia ilman turhia siirtymiä tai monimutkaisia maksuprosesseja. Tähän suuntaan kehitystä vie esimerkiksi EU:n eIDAS-asetus, joka tukee turvallisia ja tehokkaita digitaalisia maksutapoja. 

Kun tunnistautuminen ja maksaminen toimivat saumattomasti yhdessä, julkiset palvelut eivät vain nopeudu – ne muuttuvat aidosti käyttäjälähtöisiksi. Tämä ei ole enää tulevaisuuden haave, vaan välttämättömyys. 

Mitä tapahtuisi, jos digitaalinen järjestelmä kaatuu tai viranomaispalveluihin kohdistuisi hyökkäys? Resilienssillä tarkoitetaan julkisten palveluiden kykyä toimia myös häiriötilanteissa. Kuten sähköverkkoa tai vesihuoltoa suojataan kriisejä vastaan, sama koskee digitaalista infrastruktuuria – sen on kestettävä niin tekniset ongelmat kuin tietoturvauhat. 

Kyberhyökkäykset ja tietovuodot ovat kasvava riski, ja niiden vaikutukset voivat ulottua laajalle. Jos esimerkiksi kansallinen tunnistautumisjärjestelmä joutuisi hyökkäyksen kohteeksi, voisiko kansalainen silti hoitaa verotuksensa tai saada reseptinsä? Palveluiden on toimittava myös silloin, kun fyysiset virastot eivät ole saatavilla. 

Kansalaisen näkökulmasta luottamus ja läpinäkyvyys ovat kriittisiä tekijöitä. Uutiset tietovuodoista tai kyberhyökkäyksistä voivat herättää epävarmuutta, joten julkisten palveluiden on aktiivisesti osoitettava, että ne ovat turvallisia ja hyvin suojattuja. Tämä ei tapahdu pelkästään teknisin ratkaisuin, vaan myös avoimuudella: kansalaisten on voitava nähdä, miten heidän tietojaan käsitellään, kuka niihin pääsee käsiksi ja mihin tarkoitukseen.

Miksi viranomaisasioinnin pitäisi tapahtua vain yhdellä tavalla, jos ihmiset käyttävät palveluita hyvin eri tavoin? Monikanavaisuus varmistaa, että julkiset palvelut ovat saatavilla kansalaisille juuri siellä, missä heidän on helpointa niitä käyttää – olipa kyse verkkoselaimesta, mobiilisovelluksesta tai puhelinpalvelusta. 

Vaikka digitaaliset palvelut ovat kehittyneet valtavasti, moni iäkäs kansalainen turvautuu yhä mieluiten puhelimeen. Toisaalta nuoremmat sukupolvet odottavat palveluiden toimivan sujuvasti mobiililaitteilla ja ilman turhia siirtymiä. Kaikissa kanavissa palveluiden tulisi olla yhtä kattavia, jotta jokainen voi hoitaa asiansa itselleen luontevimmalla tavalla, ja jokaisen palvelukanavan tulee olla tehokas, helposti saavutettava ja hyvin resursoitu. 

Monikanavaisuus ei ole vain asiakaskokemuksen parantamista – se on myös tehokkuutta. Kun palvelut ovat selkeitä ja saavutettavia eri kanavissa, kansalaisten asiointi nopeutuu, ja viranomaisille jää enemmän resursseja palvella niitä, jotka aidosti tarvitsevat henkilökohtaista apua. Lopputuloksena on järjestelmä, joka palvelee kaikkia – ilman, että kenenkään tarvitsee sopeutua sen asettamille, rajoittaville ehdoille.

Miksi kansalaisen pitäisi aina itse tietää, mihin hän on oikeutettu ja mistä oikeat palvelut löytyvät? Proaktiiviset palvelut muuttavat tämän asetelman: ne eivät odota, että ihminen itse osaa pyytää apua, vaan toimivat ennakoivasti ja tarjoavat ratkaisuja jo ennen kuin tarve edes syntyy. Tämä poistaa turhan lomakerumban ja tekee asioinnista nopeampaa, sujuvampaa ja vähemmän kuormittavaa. 

Proaktiivisuus vapauttaa ihmisiltä aikaa olennaisempaan. Sen sijaan, että arkea kuormittaisivat monimutkaiset hakuprosessit ja byrokratia, ihmiset voivat keskittyä siihen, mikä on heille oikeasti tärkeää – olipa kyse perheestä, työstä tai hyvinvoinnista. Samalla viranomaiset voivat kohdentaa resursseja tehokkaammin ja varmistaa, että palvelut menevät sinne, missä niitä tarvitaan eniten. Proaktiivisuus on yksi merkittävimmistä keinoista tehdä julkishallinnosta aidosti kansalaiskeskeinen.

Kansalaisten odotukset julkisia palveluita kohtaan ovat nousseet merkittävästi viime vuosina. Yhä useampi vertaa viranomaisasiointia yksityisen sektorin sujuviin ja käyttäjäystävällisiin palveluihin. Uberin ja Boltin kaltaiset alustat ovat tehneet taksin tilaamisesta vaivatonta, ja hotellivaraukset hoituvat parilla klikkauksella. Miksi siis julkisten palveluiden pitäisi olla monimutkaisempia, hitaampia ja hajanaisempia? 

Ihmiset haluavat asioida sujuvasti, tehokkaasti ja ilman turhaa byrokratiaa. He odottavat, että asiat hoituvat yhdellä kertaa ilman, että täytyy siirtyä palvelusta toiseen tai täyttää samoja tietoja yhä uudelleen. Tämä ei ole kohtuuton vaatimus – yksityinen sektori on jo näyttänyt, että se on täysin mahdollista. Julkishallinnolla on vielä kirittävää, mutta suunta on selvä: palveluiden täytyy mukautua käyttäjien tarpeisiin, ei toisinpäin. 

Samalla on tunnistettava, että käyttäjäryhmät ovat moninaisia. Nuoremmat sukupolvet odottavat valtiolta entistä proaktiivisempaa otetta – he haluavat tiedon eri mahdollisuuksista ja oikeuksista ilman, että joutuvat itse etsimään sitä. Toisaalta iäkkäät kansalaiset saattavat edelleen tarvita selkeitä ja saavutettavia vaihtoehtoja, kuten puhelinpalveluita. Palveluiden tuleekin mukautua käyttäjän, ei käyttäjän palvelun mukaan. 

Monet julkiset palvelut voisivat hyötyä yksityisten toimijoiden kehittämistä ratkaisuista. Esimerkiksi terveydenhuollossa julkinen ja yksityinen sektori ovat jo nyt tiiviisti kytköksissä, ja sama malli voisi toimia monilla muillakin alueilla. Tärkeintä on, että kansalainen saa tarvitsemansa palvelun nopeasti, helposti ja sujuvasti – riippumatta siitä, kuka sen tuottaa. 

Julkisen hallinnon ei tarvitse keksiä pyörää uudelleen, vaan hyödyntää parhaita käytäntöjä sieltä, missä ne jo toimivat. Digitaalinen yhteiskunta on edennyt pisteeseen, jossa palveluiden täytyy olla yhtä vaivattomia ja tehokkaita kuin parhaat kaupalliset ratkaisut. Tämä ei ole vain tekninen kysymys – se on kysymys siitä, miten hyvin valtio pystyy palvelemaan kansalaisiaan ajassa, jossa odotukset ovat korkeammalla kuin koskaan. 

Julkishallinnon kehitys nojaa nyt selkeästi tunnistettaviin trendeihin, jotka määrittävät sen suuntaa.  

Edellä käsitellyt trendit eivät ole irrallisia kehityskulkuja, vaan toisiaan tukevia muutoksia, joiden avulla julkishallinto voi mukautua yhteiskunnan tarpeisiin. Ilman niitä palvelut jäävät jälkeen kansalaisten odotuksista ja teknologian mahdollisuuksista. Tulevaisuuden haasteena on viedä nämä kehityssuunnat käytäntöön – varmistaa, että järjestelmät eivät vain digitalisoidu, vaan uudistuvat aidosti ihmislähtöisiksi ja toimiviksi. 

Henkilökohtainen julkishallinto ei synny itsestään, vaan vaatii johdonmukaisia päätöksiä, yhteistyötä eri toimijoiden välillä ja uskallusta murtaa vanhentuneet rakenteet. Trendit näyttävät suunnan, mutta niiden toteuttaminen ratkaisee, kuinka hyvin julkiset palvelut vastaavat tulevaisuuden yhteiskunnan tarpeisiin.